ХАРТА НА КЛИЕНТА

СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИ В РЕГИОНАЛНАТА ИНСПЕКЦИЯ ПО ОКОЛНАТА СРЕДА И ВОДИТЕ – СТАРА ЗАГОРА
ПРИ ПРЕДОСТАВЯНЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

І. НОРМАТИВНО ОПРЕДЕЛЕНИ СТАНДАРТИ:

1. Издаване на Регистрационен документ за дейностите по събиране, транспортиране и/или временно съхраняване на отпадъци по чл. 12, ал. 4 от Закона за управление на отпадъците (ЗУО) в срок до 14 дни от подаване на документите.
2. Издаване на Разрешение за дейности, включващи събиране, транспортиране и/или временно съхраняване, предварително третиране, разкомплектоване, оползотворяване и/или обезвреждане на отпадъци на основание чл. 37 от ЗУО в срок до 60 дни от подаване на документите.
3. Издаване на Удостоверение по чл. 54, ал. 4, т. З от ЗУО в срок до 14 дни от подаване на документите.
4. Издаване на Решение за утвърждаване и становище за съгласуване на програми за управление на дейностите по отпадъци по чл. 30 от ЗУО в срок до 30 дни от подаване на документите.
5. Издаване на Удостоверение на лицата, които изпълняват задълженията си индивидуално, съгласно чл. 11 от ЗУО и Наредбата за опаковки и отпадъците от опаковки в срок до 30 дни от подаване на документите.
6. Издаване на Удостоверение за лицата, които изпълняват задълженията си индивидуално, съгласно Наредбата за изискванията за третиране на отпадъците oт моторни превозни средства в срок до 30 дни от подаване на документите.
7. Издаване на Удостоверение за лицата, които изпълняват задълженията си индивидуално, съгласно Наредбата за изискванията за пускане на пазара на електрическо и електронно оборудване и третиране и транспортиране на отпадъци от електрическо и електронно оборудване в срок до 30 дни от подаване на документите.
8. Утвърждаване на Работни листи за класификация на отпадъци по чл. 8, ал. 1 от Наредба № 3 от 1.04.2004 г. за класификация на отпадъците в срок до 30 дни от подаване на документите.
9. Издаване на мотивирано Становище за несъответствие на кода с вида на отпадъка, произхода, използваната технология, влаганите суровини и материали съгласно изискванията на Наредба № 3 от 1.04.2004 г. за класификация на отпадъците в срок до 30 дни от подаване на документите.
10. Заверяване на Отчетни книги за образуване и/или третиране на отпадъците по чл. 25, ал. 1 от ЗУО - при представяне.
11. Издаване на Регистрационни карти на основание чл. 91 за екземпляри от видовете по чл. 70, ал. 1 и т. 2 от Закона за биологичното разнообразие в срок до 5 дни от подаване на документите и в срок до 20 работни дни при необходимост от проверка.
12. Регистрация на Книги за изкупени, реализирани и налични количества билки по чл. 12 от Наредба № 5 от 19.07.2004 г. за изискванията, на които трябва да отговарят билкозаготвителните пунктове и складовете за билки - при представяне на книгите.
13. Издаване на Заповед за разпределение на количества билки под специален режим на опазване и ползване по чл. 10 от Закона за опазване на лечебните растения в срок до 14 дни след обнародване на заповедта на министъра на околната среда и водите в Държавен вестник.
14. Издаване на Решение по оценка на съвместимостта на планове, програми и инвестиционни предложения по чл. 31, ал. 6 от ЗБР, с предмета и целите на опазване на съответните защитени зони в срок до 30 дни от подаване на необходимите документи.
15. Издаване на Решение за преценяване на необходимостта от извършване на оценка на въздействието върху околната среда (ОВОС) в срок до 30 дни от подаване на документите.
16. Издаване на Решение по ОВОС в срок до 180 дни от подаване на документите.
17. Издаване на Становище по инвестиционни предложения, които не попадат в приложения 1 и 2 към ЗООС в срок до 14 дни от подаване на документите.
18. Издаване на Решение за преценяване на необходимостта от екологична оценка (ЕО) на планове и програми в срок до 60 дни от внасяне на искането.
19. Издаване на Становище по екологична оценка на планове и програми в срок до 150 дни от подаване на документите.
20. Издаване на Становище за план или програма, които не попадат в приложения 1 и 2 към Наредба за условията и реда за извършване на ЕО на планове и програми в срок до 14 дни от подаване на документите.
21. Издаване на Писмо за определяне на необходимите действия, които възложителите трябва да предприемат по глава 6 и глава 7 от ЗООС в срок до 14 дни от подаване на документите.
22. Издаване, преразглеждане и изменение и актуализиране на комплексно разрешително по чл. 117, ал. З от ЗООС за изграждане и експлоатация на нови и експлоатация на действащи инсталации и съоръжения извън обхвата на Приложение № 4 към ЗООС до 192 дни от подаване на документите.
23. Издаване на становища за екологичното състояние на обекти, подлежащи на следприватизационен контрол в срок до 14 дни от подаване на документите.
24. Изготвяне на справка на експерти за участие в изготвянето на доклади за ЕО и ОВОС в срок до 14 дни от подаване на документите.
25. Издаване на Становище за съгласуване на цялостни и годишни работни проекти за търсене, проучване, добив и първична преработка на подземни богатства в срок до 14 дни от подаване на документите.
26. Издаване на Становище за съгласуване на проекти за ликвидация и консервация на геологопроучвателни и миннодобивни обекти в срок до 14 дни от внасяне на искането.
27. Издаване на становище за съгласуване на проекти за рекултивация на нарушени терени, за подобряване на земи и за оползотворяване на хумусния пласт в срок до 14 дни от внасяне на искането.
28. Съгласуване на методите и средствата за измерване, използвани при извършване ни собствени периодични измервания на атмосферни емисии по Наредба № 6 от 26.03.1999 г. за реда и начина за измерване на емисиите на вредни вещества, изпускани в атмосферния въздух от обекти с неподвижни източници в срок до 30 дни от внасяне на документите.
29. Съгласуване на методите и средствата за измерване, използвани при извършване на собствени непрекъснати измервания на атмосферни емисии по Наредба № 6 от 26.03.1999 г. за реда и начина за измерване на емисиите на вредни вещества, изпускани в атмосферния въздух от обекти с неподвижни източници в срок до 60 дни от внасяне на документите.
30. Утвърждаване на разположението и броя на точките за пробовземане и измерване на атмосферни емисии по чл. 11, ал. 2 от Наредба № 6 от 26.03.1999 г. за реда и начина за измерване на емисиите на вредни вещества, изпускани в атмосферния въздух от обекти с неподвижни източници в срок до 30 дни от внасяне на документите.
31. Съгласуване на изключения от задължителните размери на точките за пробовземане при собствени периодични изследвания по чл.12 ал. 2 от Наредба № 6 за реда и начина за измерване на емисиите на вредни вещества, изпускани в атмосферния въздух от обекти с неподвижни източници при собствени периодични измервания в срок до 30 дни от внасяне на документите.
32. Утвърждаване на броят и разположението на автоматични средства за измерване, използвани за собствени непрекъснати измервания в срок до 60 дни от внасяне на документите.
33. Утвърждаване на доклад за резултатите от собствени периодични измервания по чл. 40, ал. 1 от Наредба № 6 от 26.03.1999 г. за реда и начина за измерване на емисиите на вредни вещества, изпускани в атмосферния въздух от обекти с неподвижни източници в срок до 30 дни от внасяне на документите.
34. Утвърждаване на доклади за резултатите от извършените собствени непрекъснати измервания съгласно чл. 50, ал. 1 и представените резултати от измерванията съгласно чл. 50, ал. 2 от Наредба № 6 за реда и начина за измерване на емисиите на вредни вещества, изпускани в атмосферния въздух от обекти с неподвижни източници в срок до 60 дни от внасяне на документите.
35. Издаване на Решение по чл.6, ал. З от Наредба № 7 за утвърждаване на допустими емисии на летливи органични съединения (ЛОС), изпускани в атмосферния въздух в резултат от употребата на разтворители в определени инсталации в срок до 60 дни от внасяне на документите.
36. Издаване на Решение по чл.6, ал.4 от Наредба № 7 за утвърждаване на допустими емисии на ЛОС, изпускани в атмосферния въздух в резултат от употребата на разтворители в определени инсталации в срок до 60 дни от внасяне на документите.
37. Издаване на Решение по чл.7, ал.1 от Наредба № 7 за утвърждаване на допустими емисии на ЛОС, изпускани в атмосферния въздух в резултат от употребата на разтворители в определени инсталации в срок до 60 дни от внасяне на документите.
38. Издаване на Решение за утвърждаване на първоначален План за управление на разтворители по чл. 20 , ал. 7 от Наредба № 7 за утвърждаване на допустими емисии на ЛОС, изпускани в атмосферния въздух в резултат от употребата на разтворители в определени инсталации в срок до 60 дни от внасяне на документите.
39. Издаване на становища по проекти, кандидатстващи за средства от Предприятието по управление на дейностите по опазване на околната среда - при представяне на копие от проектите, но не повече от 5 дни.
40. Издаване на становище по проекти, кандидатстващи за финансиране по програми САПАРД, ФАР, ИСПА и други програми и проекти в срок до 7 дни от внасяне на копие от проекта.
41. Издаване на становище за унищожаване на лекарства по чл.10, ал. 2, т. З от Наредба № 28 от 14.12.2000 г. за условията и реда за унищожаването, преработването или използването за други цели на лекарствата в срок до 14 дни от внасяне на документите.
42. Издаване на становище за сеч на дървесни видове под специален режим в земи извън горски фонд в срок до 14 дни от внасяне на проекта и проверка на място.
43. Предоставяне на информация по реда на Закона за достъп до обществена информация в срок до 30 дни след издаването на решение за достъп до информация от Директора на РИОСВ.

ІІ. СТАНДАРТ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ

Служителите ни ще носят отличителен знак със снимка и данни за имената, длъжността, администрацията и звеното към което принадлежат.
Ако имате уговорена среща, винаги ще ви приемем навреме.
Ако нямате уговорена среща, ще се опитаме да ви приемем до 10 минути.
Ако ви е необходима още една среща, ще се опитаме да я организираме същия ден или възможно най-скоро.
Когато се свържете с нас по пощата, факс или електронна поща ще ви дадем отговор до 7 дни, а в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган - до 14 дни.
Когато ни се обаждате по телефона, ние ще се стремим да ви отговорим до 30 секунди. Ако ни помолите, можем и ние да ви звъннем в отговор.
Когато ви е необходима информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване е не повече от 10 минути, а в случаи когато за

ІІІ.ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА 

Ние ще се отнесем с уважение към вас.
Ще се държим професионално.
Ние се ангажираме да предоставяме еднакъв достъп и равнопоставено отношение към всички потребители на административни услуги в РИОСВ, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст и др.
Ние се ангажираме да бъдете вежливо посрещнати и изслушани в нашия “Фронт офис ” по въпросите на административното обслужване.
Ние се ангажираме да бъдете приети и изслушани веднага без да се налага предварително записване или разрешение за достъп, да Ви бъде отговорено в законово установените срокове съгласно нашите стандарти за обслужване като използвате един от каналите за достъп до информация- телефон, факс, e-mail, анкети, предложения, жалби.
Ние се ангажираме да се обръщаме с внимание към Вашите искания и да решаваме поставените от Вас въпроси. Да бъдем честни и отзивчиви.Ние се ангажираме да спазваме конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки потребител, независимо от тяхното социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения. отделни услуги се налага удължено време за чакане – 20 минути.

ІV. ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТА

1. Ние се ангажираме да предоставяме ясна, лесноразбираема, пълна и точна информация на потребителите по начин, удовлетворяващ техните искания.
2. Ние се ангажираме да осигуряваме и да предоставяме необходимата за потребителите информация чрез различните канали за достъп, с които разполагаме - информационни табла, доклади, Интернет-страница, пресконференции и др.
3. Ние се ангажираме да използваме процеси на обслужване, които да улесняват процедурите за осъществяване на услугите.

V. КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА 

1. Ние се ангажираме потребителите на услуги да получават точни разяснения и консултации преди и в самия процес на предоставяне на услуги по начин, който да ги удовлетворява.
2. Ние се ангажираме да предоставяме лесноразбираеми отговори на устни запитвания.
3. Ние се ангажираме, когато искането на потребителите не е от компетенцията на РИОСВ – Стара Загора да Ви насочваме към съответната институция.
4. Ние се ангажираме да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение.
5. Ние се ангажираме да разглеждаме получените жалби, предложения и анкети и да Ви уведомяваме за взетите решения и предприетите действия по тях. 

VІ. ИЗГРАЖДАНЕ НА ПАРТНЬОРСКИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

Ние очакваме от потребителите на административни услуги в РИОСВ – Стара Загора:
1. Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите от фронт-офиса по въпросите на административното обслужване - направление "Финансово административна дейност".
2. Да бъдат любезни към останалите клиенти и служители на инспекцията в деловодството.
3. Да предоставят пълна и точна информация в сроковете, които са им поставени като по този начин подпомагат навременното извършване на административната услуга
4. Да проявяват ангажираност и да участват в попълването на нашите анкети.
Анкетите са нашият барометър за Вашата удовлетвореност от работата ни!
Това е един от начините да почерпим от Вас - потребителите на услуги, информация как да предоставяме по-качествени услуги чрез Вашето лично мнение.
5. В случай, че не сте удовлетворени и при предоставяне на административни услуги сте обслужени некачествено, имате възможност да подадете оплакване и/или да дадете предложения за усъвършенстване работата на администрацията.

VІІ.СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕ

1. Ние се ангажираме да предоставяме необходимата Ви информация още при първия контакт с нашата администрацията, независимо от използвания канал за достъп.
2. Ние се ангажираме да отговаряме на телефонни обаждания и писмени запитвания и жалби отзивчиво и в законово определените за това срокове.
3. Ние се ангажираме да уведомяваме потребителя на услуги, когато срокът се налага да бъде удължен за причините и приблизителния краен срок, в който той ще получи отговор.

VІІІ. МЕХАНИЗЪМ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА С КЛИЕНТА 

1. Ние се ангажираме да използваме механизми за обратна връзка от потребителя по отношение на административното обслужване: писмени и устни анкети за коментари и за предложения.
2. Ние се ангажираме да анализираме получената информация, и да определим и опосвестим решения за бъдещи действия, произтекли от тях.
3. Ние се ангажираме да предприемем съответните действия в резултат на получената обратна връзка от потребителите с конкретни предложения за подобряване на работата като уведомим за това потребителите, използвайки различни канали за достъп. 

ІХ. МЕХАНИЗЪМ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ, СИГНАЛИ, ОПЛАКВАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Потребителите на административни услуги, предоставяни от РИОСВ – Стара Загора имат възможност да подадат предложения за усъвършенстване на организацията и дейността на администрацията или за решаване на други въпроси в рамките на компетентността на администрацията, както и сигнали за злоупотреби с власт, корупция, лошо управление на държавно или обществено имущество или за други незаконосъобразни или нецелесъобразни действия или бездействия на административните органи и длъжностните лица, по следните начини:

1. Във фронт-офиса на РИОСВ – Стара Загора на адрес: ул. "Стара планина” №2, етаж 2 и по пощата на същия адрес.
2.Чрез обаждане на Зеления телефон: (042) 692 200;
3. Чрез пощенската кутия за мнения, предложения и сигнали, специално поставена във фоайето на сградата.
4. Чрез попълване на анкетната форма, поставена на пощенската кутия за мнения, предложения и сигнали във фоайето на сградата;
5. Чрез e-mail: riosvsz@stz.bg

На всички подадени предложения и сигнали, РИОСВ – Стара Загора се произнася в законово регламентираните срокове съгласно Закона за административно обслужване на физически и юридически лица и Наредбата за общите правила за организацията на административното обслужване.
На анонимно подадени предложения и сигнали не може да се отговори.

Х. ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

1. Ние поемаме отговорност за работата на РИОСВ – Стара Загора в процеса на предоставяне на административни услуги и спазване на утвърдените стандарти за обслужване.
2. Ние декларираме, че ръководството на РИОСВ - Стара Загора се е ангажирало с подобряването на административното обслужване и изпълнение на стандартите за обслужване.
Ние се ангажираме да измерваме и публикуваме оценката за удовлетвореността на клиентите всяка година.